1. Deset minut, které rozhodnou
Zákazník je ještě u vozidla. Tady se to láme:
- Projděte vozidlo společně podle výdejního protokolu, ne zpaměti.
- Vyfoťte nález ze stejného úhlu jako při výdeji — dvě fotky vedle sebe jsou nejsilnější argument, jaký existuje.
- Zapište nález do vratkového protokolu konkrétně: co, kde, jak velké.
- Nechte zákazníka podepsat vratkový protokol. Podepisuje stav vozidla, ne uznání viny — tak to i řekněte, snáz to projde.
- Řekněte, co bude dál: „Vyžádám si rozpočet od servisu, do pěti pracovních dnů vám pošlu vyčíslení a zbytek kauce vrátím."
Co neudělat: hádat se o vinu, střílet částku od boku, zadržet doklady nebo zákazníka. Odhad, který se pak nepotvrdí, vám v dalším jednání jen uškodí.
2. Je to škoda, nebo opotřebení?
Nejčastější třecí plocha. Vodítko:
| Nález | Obvyklé posouzení |
|---|---|
| Ojeté pneumatiky, setřený lak na oji | běžné opotřebení — nese půjčovna |
| Promáčknutý blatník, prasklé světlo | škoda — nese nájemce |
| Poškrábaná ložná plocha po suti | hraniční — záleží na účelu nájmu |
| Roztržená plachta | škoda, není-li prokazatelně zetlelá |
| Ohnutá oj, poškozená hydraulika | škoda, obvykle nesprávným užíváním |
| Prach a bahno uvnitř | ne škoda — účtuje se úklid dle ceníku |
U hraničních případů rozhoduje, k čemu se vozidlo pronajímalo. Kdo si půjčí sklápěč na suť, nemůže vracet korbu jako nepoužitou.
3. Vyčíslení, které obstojí
Částka musí být doložená. V pořadí síly:
1. faktura za opravu — nejsilnější,
2. písemný rozpočet servisu — běžně stačí,
3. cena náhradního dílu z ceníku dodavatele + čas práce,
4. odhad obsluhy — nejslabší, u sporu prakticky neobstojí.
Do vyčíslení patří i ušlý zisk za dobu opravy, pokud jste kvůli ní museli zrušit další zápůjčku — ale jen prokazatelně (zrušená rezervace, ne „mohl jsem ho půjčit"). Nepřidávejte paušály, které nemáte v podmínkách.
4. Kauce, doplatek, faktura
Postup je vždycky stejný:
- škoda nižší než kauce → strhnete potřebnou část, zbytek vracíte, zákazník dostane písemné vypořádání,
- škoda vyšší než kauce → strhnete kauci celou a na rozdíl vystavíte fakturu se splatností,
- škoda v řešení → vracíte kauci až po vyčíslení, ale ve lhůtě, kterou jste slíbili.
Jak kauci nastavit a vypořádat, rozebírá článek Kauce v půjčovně. Doklad musí sedět s tím, co se opravdu stalo — daňový režim náhrady škody a úhrady služby se liší, proberte to s účetní.
5. Kdy volat pojišťovnu
Pravidlo palce: do výše spoluúčasti to neřešte. Když je spoluúčast 5 000 Kč a škoda 6 000 Kč, přijdete o čas a o bonus a získáte tisícovku.
Pojistnou událost hlaste, když:
- škoda výrazně převyšuje spoluúčast,
- jde o nehodu s účastí třetí strany,
- vozidlo bylo odcizeno nebo poškozeno neznámým pachatelem,
- je poškození takového rozsahu, že vozidlo nemůže do provozu.
Co potřebujete: protokoly z výdeje i vrácení, fotodokumentaci, nájemní smlouvu, případně policejní protokol. Ověřte si přitom, že máte pojistku sjednanou pro pronájem — pojistka na vlastní potřebu nemusí škodu z nájmu krýt.
6. Když zákazník odmítá zaplatit
Postupujte v tomhle pořadí a všechno písemně:
1. Výzva k úhradě — vyčíslení, doklady, fotky, lhůta (obvykle 14 dní), číslo účtu.
2. Upomínka po marném uplynutí lhůty, s upozorněním na další postup.
3. Předžalobní výzva — u soudního vymáhání má vliv na náhradu nákladů řízení.
4. Soud nebo inkasní agentura. U částek v řádu jednotek tisíc korun zvažte, jestli se to vyplatí; často je levnější škodu odepsat a poučit se v dokumentaci.
Přemýšlejte i preventivně: zákazník, u kterého to skřípalo už při výdeji, se pozná dřív, než odjede. Interní poznámka u zákazníka je legitimní nástroj — jen v ní pište fakta („nevrátil včas, poškozená plachta"), ne hodnocení osoby, viz GDPR v půjčovně.
7. Prevence, která funguje
- Poctivý předávací protokol s fotkami — snižuje počet sporů víc než cokoli jiného.
- Kauce nastavená podle skutečného rizika, ne symbolická.
- Zaškolení zákazníka u techniky, kterou neumí obsluhovat (sklápěč, naviják, markýza).
- Jasně napsané, co se nesmí: přetěžování, jízda mimo zpevněné cesty, přenechání jinému řidiči.
Kde vám s tím pomůže Flotello
Ve Flotellu ukáže vratkový protokol rozdíly proti výdeji vedle sebe — včetně fotek z obou předání. Z nálezu se dá rovnou vypořádat kauce (celá, nebo její část s poznámkou proč), doplatek se přidá k rezervaci a promítne se na fakturu. Všechno zůstává v historii rezervace, takže i za rok víte, co přesně se stalo a kdo to řešil.
Postup popisuje návod Protokoly, celý systém si můžete 7 dní zdarma vyzkoušet.