Půjčovny se přetahují o zákazníky cenou. Přitom v tomhle oboru rozhoduje něco úplně jiného: kdo byl první. Vozík za tři stovky a vozík za tři sta padesát jsou pro člověka, který v sobotu potřebuje odvézt suť, prakticky totéž — rozdíl je v tom, kdo mu zvedne telefon.
Jak zákazník poptává
Typický postup: zadá do vyhledávače „půjčovna vozíků + město", otevře tři odkazy, dvěma zavolá a jedné napíše. Do deseti minut má obvykle jednu odpověď — a tím pro něj výběr skončil. Ostatní pak zjistí, že „už to má vyřešené".
Z toho plyne pár nepříjemných, ale užitečných závěrů:
- Neodpovědět do hodiny se rovná odmítnout zakázku.
- Nezvednutý telefon je nejdražší chyba dne. Většina lidí nevolá podruhé.
- Zpráva bez ceny vyvolá další kolo dotazů a prodlouží rozhodování.
Co musí zaznít v první odpovědi
Ať už telefonem nebo písemně, čtyři body:
1. Je volno? Konkrétně k termínu, na který se ptá.
2. Kolik to stojí? Celková částka za jeho termín, ne sazba za den, kterou si má sám násobit.
3. Kolik je kauce a jak se skládá.
4. Co má udělat teď. „Termín vám držím do zítřejšího poledne, potvrdit můžete tady…"
Poslední bod se vynechává nejčastěji a je nejdůležitější. Bez výzvy k akci konverzace vyšumí.
Tři šablony, které stačí
| Situace | Kostra odpovědi |
|---|---|
| Volno je | „Ano, [termín] je volný. Celkem [cena] Kč, kauce [částka] Kč vratná při vrácení. Termín držím do [čas], potvrdit můžete tady: [odkaz]." |
| Obsazeno | „[Termín] mám bohužel zadaný. Volno je [nejbližší alternativa] — nebo mohu dát vědět, kdyby se termín uvolnil. Chcete?" |
| Chybí údaje | „Rád vám to spočítám — potřebuji jen [délka / typ nákladu / tažné vozidlo]. Orientačně to vychází na [rozpětí]." |
Šablony si uložte do telefonu jako textové zkratky. Ušetří minutu na každé odpovědi a hlavně zajistí, že nikdy nezapomenete na cenu ani na výzvu k potvrzení.
Jak dlouho držet termín bez zálohy
Držet termín „do odvolání" znamená blokovat vozidlo za nic. Rozumné pravidlo:
- do 24 hodin u termínů vzdálených týdny,
- do několika hodin u termínů do tří dnů,
- bez platby vůbec ve špičce sezóny.
Řekněte to hned v první odpovědi. „Držím do zítřejšího poledne" je věta, která rozhodování urychlí a zároveň vám nechá volné ruce.
Kdy vás má nahradit systém
Odpovídat ručně je fajn do určitého objemu. Pak se to začne lámat: telefon zvoní při výdeji, zprávy se ztrácejí, dvě poptávky na stejný termín se potkají. V ten moment má smysl nechat část toku na zákazníkovi — ukáže si dostupnost, dostane cenu a zaplatí. Rozebírá to článek Online rezervace na vlastním webu.
Zbytek poptávek, které přijdou telefonem, si zaslouží jedno: zapsat je hned. Poptávka na papírku vedle klávesnice je poptávka, kterou zítra nikdo nenajde.
Když nemůžete vyhovět
Odmítnutá poptávka není ztracená, pokud s ní naložíte správně:
- Nabídněte alternativu. Jiný termín, jiný typ vozidla, jiná délka zápůjčky.
- Nabídněte hlídání termínu. „Kdyby se to uvolnilo, ozvu se do zítřejšího večera" — a opravdu se ozvěte.
- Doporučte kolegu. Zní to podivně, ale zákazník, kterému jste pomohli, se vrátí a doporučí vás dál. Konkurence v půjčovnách není hra s nulovým součtem.
- Zapište si to. Odmítnuté poptávky jsou nejlepší podklad k nákupu další techniky — víte přesně, co a kdy vám chybí.
Nejhorší varianta je odpovědět „bohužel obsazeno" a zavěsit. Zákazník si zapamatuje, že jste mu nepomohli, a příště zavolá jinam rovnou.
Co sledovat
Dvě jednoduchá čísla řeknou skoro všechno:
- kolik poptávek skončí rezervací (zdravé je hodně přes polovinu),
- za jak dlouho odpovídáte (medián, ne průměr).
Když konverze klesá a reakční doba roste, není problém v ceníku. Souvislosti a další ukazatele má článek Čísla, která má půjčovna sledovat.
Kde vám s tím pomůže Flotello
Flotello zkracuje cestu od poptávky k potvrzení: v kalendáři vidíte dostupnost celé flotily naráz, cena se spočítá ze sezónního ceníku sama a rezervaci založíte na pár ťuknutí i z telefonu. Zákazníkovi odejde potvrzení e-mailem a den před vrácením i připomínka — nemusíte na nic myslet. Kdo chce, nechá zákazníky rezervovat rovnou online.
Vyzkoušet se dá 7 dní zdarma bez karty, postup má návod Rezervace.
Jak Flotello funguje ve vašem oboru, ukazují samostatné stránky: software pro půjčovnu přívěsů, software pro autopůjčovnu, software pro půjčovnu strojů a software pro půjčovnu obytných vozů.