1. Znaleźć różnicę, nie uszkodzenie
Wypożyczalnia nie udowadnia „uszkodzenia" — udowadnia różnicę stanu między wydaniem a zwrotem. Dlatego zwrot musi wyglądać dokładnie tak samo jak wydanie: to samo obejście sprzętu, ta sama lista wyposażenia, ten sam zestaw zdjęć, ten sam odczyt liczników. Dopiero wtedy różnica jest oczywista również dla osoby postronnej.
Trzy warunki, bez których cała reszta traci sens:
- sprzęt oglądany przy kliencie, zanim odjedzie z placu,
- sprzęt przynajmniej pobieżnie umyty — warstwa błota zakrywa każde wgniecenie i to Państwa strata, nie klienta,
- zdjęcia zwrotu w tym samym układzie co zdjęcia wydania.
Jak prowadzić obie strony tej dokumentacji, opisuje Protokół zdawczo-odbiorczy sprzętu.
2. Opisać szkodę tak, żeby broniła się bez Państwa obecności
Protokół zwrotu powinien zawierać:
- co jest uszkodzone — element, strona, wymiar, na przykład „lewa burta, wgniecenie ok. 20 cm, farba przetarta do metalu",
- czego brakuje — pozycja z listy wyposażenia i liczba sztuk,
- jak wpływa to na używanie sprzętu — czy sprzęt jest sprawny, czy wymaga wyłączenia z wynajmu,
- zdjęcia — ogólne ujęcie z widocznym numerem rejestracyjnym i zbliżenie szkody,
- oświadczenie klienta — czy uznaje szkodę, czy się z nią nie zgadza, jednym zdaniem.
Ostatni punkt bywa pomijany, a jest najcenniejszy. Klient, który przy zwrocie napisał „potrąciłem burtę przy cofaniu", nie zakwestionuje tego tydzień później.
3. Odróżnić szkodę od normalnego zużycia
Rozliczyć można wyłącznie szkodę. Zużycie wynikające z normalnego używania jest kosztem prowadzenia wypożyczalni.
| Sytuacja | Kwalifikacja |
|---|---|
| Starta farba na zaczepie po dwóch sezonach | zużycie |
| Świeże wgniecenie burty z odpryskiem lakieru | szkoda |
| Zużyty bieżnik opony | zużycie |
| Opona rozcięta o krawężnik | szkoda |
| Przetarta plandeka po kilku sezonach | zużycie |
| Rozdarta plandeka na długości pół metra | szkoda |
| Brud po transporcie ziemi | zużycie, chyba że regulamin przewiduje opłatę za mycie |
| Brakujące dwa pasy transportowe | szkoda, pozycja z listy wyposażenia |
Granicę proszę opisać w regulaminie i trzymać się jej wobec wszystkich klientów tak samo. Wypożyczalnia, która raz odpuszcza, a raz nalicza, przegrywa dyskusję już na starcie.
4. Wycenić szkodę ze źródła
Kwota podana z pamięci jest w sporze bezwartościowa. Dopuszczalne źródła wyceny:
- kosztorys naprawy z warsztatu,
- faktura za części i robociznę,
- publiczny cennik usług (mycie, uzupełnienie paliwa, wymiana opony),
- cennik brakującego wyposażenia opublikowany w regulaminie.
Cennik drobnego wyposażenia warto mieć przygotowany z wyprzedzeniem: pas transportowy, koło zapasowe, lampa tylna, klucz do zaczepu, przejściówka elektryczna. Dzięki temu przy zwrocie nie negocjują Państwo ceny, tylko odczytują pozycję z listy.
Przy droższych naprawach warto pamiętać o wartości rzeczy: kosztorys przekraczający wartość używanej przyczepy nie jest realną podstawą rozliczenia, tylko zaproszeniem do sporu.
5. Rozliczyć z kaucji albo poza nią
Rozliczenie zależy od relacji kwoty szkody do kaucji:
| Szkoda | Sposób rozliczenia |
|---|---|
| Niższa niż kaucja | potrącenie z kaucji, reszta zwrócona od razu |
| Zbliżona do kaucji | potrącenie w całości, pisemne rozliczenie ze zdjęciami |
| Wyższa niż kaucja | potrącenie kaucji plus wezwanie do zapłaty różnicy |
| Objęta ubezpieczeniem | zgłoszenie szkody, z klientem rozliczany zwykle udział własny |
| Sporna | wstrzymanie potrącenia, wycena z warsztatu, decyzja po jej otrzymaniu |
Podstawowe zasady rozliczania kaucji, w tym termin zwrotu i to, czego potrącać nie wolno, zebrał tekst Kaucja w wypożyczalni.
Przy klientach będących konsumentami potrącenie musi odpowiadać rzeczywistej szkodzie. Ryczałtowe kary oderwane od kosztu naprawy bywają uznawane za niedozwolone i wtedy po prostu nie działają.
6. Przeprowadzić rozmowę, która kończy sprawę
Kolejność, która sprawdza się przy ladzie:
- Fakt. „Przy wydaniu burta była cała, na zdjęciu z godziny 8:15 to widać. Teraz jest wgnieciona."
- Kwota. „Warsztat wycenił naprawę na 600 zł, przesyłam kosztorys."
- Rozliczenie. „Potrącam 600 zł z kaucji 1 000 zł, 400 zł wraca dziś na Państwa kartę."
- Dokument. Pisemne rozliczenie ze zdjęciami wysłane e-mailem tego samego dnia.
Bez emocji i bez sugerowania złej woli. Większość klientów płaci, gdy widzi zdjęcia i kosztorys; awantury biorą się z kwot podanych bez uzasadnienia.
7. Gdy klient odmawia zapłaty
- Proszę spisać stanowisko klienta w protokole zwrotu, także gdy odmawia podpisu — z adnotacją o odmowie i podpisem dwóch pracowników.
- Wezwanie do zapłaty na piśmie, z terminem, kosztorysem i zdjęciami w załączniku.
- Przy szkodzie objętej polisą równolegle zgłoszenie do ubezpieczyciela w terminie wynikającym z umowy ubezpieczenia.
- Gdy zapłata nie następuje: droga sądowa, a przy sprawach do określonego progu wartości postępowanie uproszczone. Komplet dokumentów decyduje tu o wszystkim.
Sytuacja, w której sprzęt w ogóle nie wraca, jest już innym problemem i rządzi się innymi zasadami — opisuje ją Klient nie zwrócił sprzętu.
8. Zapobieganie: cztery rzeczy, które realnie działają
- Zdjęcia przy każdym wydaniu, bez wyjątków dla stałych klientów.
- Instruktaż przy sprzęcie, którego obsługa nie jest oczywista — dwie minuty przy wydaniu zamiast tysiąca złotych naprawy.
- Kaucja adekwatna do sprzętu, ustawiana osobno dla każdej sztuki floty.
- Wyłączanie z wynajmu sprzętu wymagającego naprawy. Wydanie uszkodzonego sprzętu „na jeden raz" kończy się tym, że kolejnemu klientowi trudno cokolwiek udowodnić.
Gdzie pomoże Flotello
We Flotello protokół zwrotu pokazuje różnicę wobec wydania: odhaczone wyposażenie, stany liczników i zdjęcia obu momentów obok siebie. Uszkodzenie opisuje się na miejscu, a wynikająca z niego kwota przechodzi wprost do rozliczenia kaucji, które trafia do klienta e-mailem i zostaje w historii rezerwacji. Krok po kroku pokazuje to poradnik Protokoły, a system można przetestować 7 dni za darmo.