Člověk, který potřebuje v sobotu odvézt skříň, nenapíše do vyhledávače název vaší firmy. Napíše „půjčovna vozíků" a název města, nebo jen „půjčovna přívěsů" a nechá telefon, ať si polohu domyslí. Google odpoví mapou a krátkým seznamem. Jestli v něm jste, zvoní vám telefon. Jestli ne, zvoní konkurenci — a kvalita vašich vozíků v tu chvíli nehraje roli.
1. Co firemní profil je a kdo na něj má nárok
Firemní profil je záznam firmy v Mapách Google a ve vyhledávání: název, adresa, telefon, otevírací doba, fotky, recenze. Zakládá se zdarma a po ověření ho spravujete sami.
Nárok má firma, která se se zákazníky potkává osobně — v provozovně, nebo u nich. Půjčovna to splňuje dvojím způsobem:
| Typ půjčovny | Jak profil nastavit |
|---|
---|---
| Provozovna, kam si zákazník pro vozidlo přijde | adresa viditelná, otevírací doba podle výdeje |
|---|---|
| Výdej jen po domluvě (dvůr u domu, bez stálé obsluhy) | adresa viditelná, v době „po telefonické domluvě" to napište do popisu a otevírací dobu nastavte na časy, kdy opravdu vydáváte |
| Jen přistavení k zákazníkovi | adresu skrýt a vyplnit oblast, kterou obsluhujete |
Ověření dnes Google nejčastěji řeší krátkým videem provozovny nebo telefonem; postup se mění, řiďte se tím, co vám nabídne při zakládání.
2. Čtyři věci, které rozhodují
Kategorie
Hlavní kategorie říká Googlu, na jaké dotazy vás má ukazovat. Vyberte tu nejpřesnější, která v nabídce existuje — půjčovna přívěsů, autopůjčovna, půjčovna nářadí, půjčovna obytných vozů. Další kategorie přidejte jen ty, které opravdu děláte. Půjčovna vozíků, která si přidá „autoservis", protože občas mění žárovku, si nepomůže.
Úplné a shodné údaje
Název, adresa a telefon musí být stejné jako na vašem webu a všude jinde. Do názvu nepatří klíčová slova („Půjčovna Novák — nejlevnější vozíky Brno") — je to proti pravidlům a konkurence to umí nahlásit.
Vyplňte i to, co vypadá nepovinně: web, popis, služby s cenou „od", způsoby platby. Odkaz na web nasměrujte tam, kde si zákazník rovnou zarezervuje — jak má taková stránka vypadat, popisuje článek Online rezervace v půjčovně.
Vlastní fotky
Fotky z katalogu výrobce nikoho nepřesvědčí. Zákazník chce vidět:
- vjezd a místo, kde se vydává (pozná ho, až přijede),
- každý typ vozidla zvlášť, s otevřenými bočnicemi nebo plachtou,
- detail, který rozhoduje: zásuvku, kouli, nájezdy, vnitřní rozměr,
- ceník nebo aspoň cedulku s cenou za den.
Fotky doplňujte průběžně — pár nových za čtvrtletí stačí.
Recenze
Recenze ovlivňují pořadí i to, jestli zákazník zavolá právě vám. Rozhoduje počet, čerstvost a to, jestli na ně odpovídáte. Samostatně níže.
3. Jak získávat recenze
Spokojený zákazník recenzi nenapíše sám. Nespokojený ano. Proto je potřeba o ni požádat — jednoduše a ve správnou chvíli.
1. Při vrácení. Vozidlo je v pořádku, kauce se vrací, zákazník má dobrý pocit. „Kdyby se vám chtělo, budeme rádi za hodnocení na Googlu" stačí.
2. Odkaz po ruce. V profilu si vygenerujete přímý odkaz na napsání recenze. Dejte ho do e-mailu po vrácení a jako QR kód na pult nebo na dveře.
3. Žádejte všechny. Pravidla Googlu nedovolují ptát se jen těch, u kterých čekáte pochvalu, ani za recenzi cokoli nabízet — slevu, vrácení části ceny, dárek.
4. Odpovídejte. Na pochvalu jednou větou, na kritiku věcně a bez hádky.
Negativní recenze není katastrofa. Čte ji i další zákazník a sleduje, jak jste odpověděli:
| Situace | Odpověď |
|---|
---|---
| Oprávněná výtka | uznat, napsat, co jste změnili |
|---|---|
| Spor o poškození a kauci | věcně: stav je v protokolu s fotkami, nabídnout kontakt mimo recenze |
| Nedorozumění (zavřeno, nedovolal se) | omluvit se, opravit údaje v profilu |
| Recenze od někoho, kdo u vás nebyl | nahlásit Googlu, odpovědět klidně, že zápůjčku neevidujete |
Do odpovědi nikdy nepište osobní údaje zákazníka ani detaily jeho zápůjčky.
4. Co udržovat průběžně
- Otevírací doba a svátky. Google se na sváteční otevírací dobu ptá předem; když ji nepotvrdíte, zobrazí upozornění, že se může lišit.
- Sezónní změny. Jiný výdej v zimě než v létě patří do profilu, ne jen na ceduli.
- Zmeškané hovory. Většina kontaktů z profilu je telefonát. Co s nimi, řeší článek Jak reagovat na poptávku.
- Příspěvky. Krátká aktualita — nový vozík, volné termíny na víkend — ukáže, že profil žije. Jednou za pár týdnů stačí.
- Úpravy od cizích. Kdokoli může navrhnout změnu údajů. Občas zkontrolujte, že adresa a telefon pořád sedí.
5. Jak poznat, že to funguje
Profil ukazuje vlastní přehled: kolikrát se zobrazil, kolik lidí kliklo na telefon, na trasu a na web. Sledujte hlavně hovory a kliknutí na web v poměru k zobrazením, ne samotná zobrazení.
Zobrazení rostou, hovory ne? Chybí fotky, cena nebo recenze. Hovory jsou, rezervace ne? Problém je v tom, co se děje po zvednutí telefonu. A ptejte se nových zákazníků, jak vás našli — jedna kolonka v evidenci řekne víc než statistika. Jak si z čísel skládat obrázek o výkonu, popisuje článek Čísla půjčovny.
6. Časté chyby
- Profil založený na soukromý účet zaměstnance, který už ve firmě není.
- Dva profily na stejné adrese — recenze se dělí a Google neví, který ukázat.
- Adresa sídla místo místa, kde se skutečně vydává.
- Otevřeno „nonstop", protože to tak vypadá lépe.
- Recenze od rodiny a známých během jednoho víkendu.
Kde vám s tím pomůže Flotello
Profil na Googlu přivede zákazníka na váš web — a tam už musí jít rezervace dokončit. Flotello dá půjčovně veřejnou stránku s online rezervací a platbou zálohy kartou, kterou stačí v profilu uvést jako web; obsazené termíny se počítají z rezervací a blokací, takže zákazník nevybere vozidlo, které je pryč. Při vrácení máte v protokolu stav s fotkami a podpisy, což je přesně ten podklad, o který se opřete v odpovědi na spornou recenzi. Nastavení popisuje nápověda k online rezervacím, tarify jsou v ceníku a vyzkoušet to můžete po registraci sedm dní zdarma bez karty.
Flotello podle oboru: software pro půjčovnu přívěsů, software pro autopůjčovnu, software pro půjčovnu strojů a software pro půjčovnu obytných vozů.