Tři role, které stačí
Nepotřebujete organizační schéma. Stačí rozlišit tři okruhy:
| Role | Co dělá | Co nesmí |
|---|---|---|
| Majitel | ceny, nákup techniky, tržby, reporty, přístupy | — |
| Obsluha | výdej, vratka, protokol, rezervace, běžné platby | měnit ceník, vidět tržby, mazat záznamy |
| Výpomoc (brigáda) | výdej a vratka podle postupu | rozhodovat o slevách, kaucích a sporech |
Klíčové je poslední pravidlo: výpomoc nesmí rozhodovat. Když u přepážky vznikne situace, která není v postupu, volá se majiteli. Tím se ušetří většina nedorozumění, které se pak řeší jako škoda.
Co musí být napsané
Ne příručka na třicet stran. Jedna A4 na výdej, jedna na vratku:
- Výdej: ověřit totožnost, zkontrolovat řidičské oprávnění (u aut), projít vozidlo a nafotit, odškrtnout příslušenství, podepsat smlouvu, vybrat kauci, předat klíče a říct čas vrácení.
- Vratka: projít vozidlo proti výdejnímu protokolu, nafotit ze stejných úhlů, zkontrolovat příslušenství a stav měřidel, sepsat rozdíly, vypořádat kauci, podepsat.
Detaily obou kroků rozebírá článek Předávací protokol. Postup vytiskněte a pověste tam, kde se předává — ne do e-mailu.
Předávání směny
Pravidlo: co není zapsané u zápůjčky, neexistuje. Nikoli u zápůjčky = na papírku, v SMS, v hlavě.
Minimum, které si směny musí předat:
- které zápůjčky se dnes vrací a v kolik,
- co je připravené k výdeji a co ještě ne,
- co je rozbité nebo v servisu (a je to zablokované, aby to nešlo půjčit),
- co se stalo mimořádného (zákazník volal, že se zdrží; škoda k dořešení).
Dvě minuty na začátku směny. Když se to nedělá, projeví se to do týdne — někdo půjčí vozidlo, které je v servisu.
Přístupy: každý svoje
Sdílené heslo je pohodlné přesně do prvního problému. Pak nezjistíte, kdo stornoval rezervaci, kdo strhl kauci a kdo smazal blokaci. Vlastní účet pro každého člověka řeší tři věci naráz: odpovědnost, odchod zaměstnance (zrušíte jeden přístup, ne všechna hesla) a rozsah oprávnění.
Se zaměstnanci souvisí i práce s osobními údaji zákazníků — co se smí evidovat a co ne, shrnuje GDPR v půjčovně. Zaměstnance s tím seznamte; „nevěděl jsem" je vaše odpovědnost, ne jeho.
Jak zaškolit nového člověka za den
Nepotřebujete týden. Potřebujete pořadí:
1. Dopoledne se dívá. Projde s vámi dva výdeje a jednu vratku, nic nedělá sám.
2. Odpoledne dělá s dozorem. Vy stojíte vedle a nezasahujete, dokud nejde o chybu.
3. Druhý den dělá sám, vy jste na telefonu.
4. Do týdne si projdete první tři jeho zápůjčky — protokoly, fotky, platby. Zpětná vazba na konkrétním případu funguje líp než školení.
Co musí umět po prvním dni: založit rezervaci, vydat vozidlo s protokolem a fotkami, přijmout kauci, vrátit vozidlo a vypořádat kauci. Co nemusí umět vůbec: měnit ceník, řešit reklamace a rozhodovat o výjimkách.
A jedna věc, která se podceňuje: řekněte novému člověku výslovně, co má dělat, když si neví rady. Bez toho si vymyslí vlastní řešení — a to bývá dražší než telefonát.
Nejčastější chyby
- Všechno na jednom telefonu. Fotky, hesla, kontakty. Když ten člověk odejde, odejde s ním provoz.
- Ústní domluvy o slevách. Zákazník si příště vzpomene, obsluha ne.
- Nezablokovaná technika v servisu. Vede přímo k rezervaci, kterou musíte zrušit.
- Žádné hranice u výpomoci. Brigádník, který má rozhodnout o stržení kauce, rozhodne špatně — a je to vaše chyba, ne jeho.
- Zaškolení „za pochodu" v květnu. Zaškolujte v březnu, ne ve špičce.
Kde vám s tím pomůže Flotello
Flotello má dvě role: majitel vidí všechno včetně tržeb a nastavení, obsluha pracuje se zápůjčkami, ale nevidí tržby a nemaže záznamy. Každý má vlastní přihlášení a u každé změny stavu rezervace, platby i vypořádání kauce zůstává v historii, kdo ji provedl a kdy — předání směny se pak dělá pohledem do kalendáře, ne z paměti. Blokace vozidla kvůli servisu udělá i obsluha, takže rozbitý kus nikdo omylem nepůjčí.
Role popisuje návod Tým a role, vyzkoušet můžete 7 dní zdarma.